תהליך מתן משוב לעיצוב יחסים בין קבוצתיים בארגונים
ד"ר רמי דברת – ראש המחלקה לניהול עסקי באקדמיה ויועץ ארגוני עצמאי

אחד מהדברים אשר יועצים ארגונים עושים חזור ועשה הוא ליכוד כל חלקי הארגון סביב מטרה משותפת. פעמים רבות אנו סבורים כי אם נצליח לחבר את חלקי הארגון למטרה המשותפת ונוסיף לכך ניתוח הגיוני של אינטרסים – מי מרוויח ומי מפסיד ממהלך כזה או אחר – אזי הדרך לפנינו פתוחה . אך המציאות מראה כי יריבויות בין שיווק ליצור במפעל תעשייתי, בין מטה לסניפים בבנק או בין חילות שונים בצבא יונקת ממקורות הרבה יותר בסיסיים מאשר הבדלים בין תתי תרבות ארגונית.
מטרת המאמר – להביא תיאוריה אשר אמורה להסביר את המקור להבדלים בין הקבוצות ועל סמך ההסבר לפתח כלים להתמודד עם כך.

תיאורית הזהות החברתית
הזהות החברתית – מרכיב חשוב ביותר בזהות האדם, זהות זו מתבססת על שייכותו הקבוצתית של הפרט. האדם מנסה להגביר את הערכתו העצמית ואחת הדרכים לכך היא באמצעות הזהות החברתית, הפרט ינסה לתפוס את קבוצתו כמובחנת מהקבוצות האחרות באופן חיובי וכך להעלות את הערכתו העצמית.
התיאוריה מניחה כי מעצם ההגדרה האדם יטה לתפוס את הקבוצה אשר הוא משתייך אליה – קבוצת הפנים, כחיובית יותר מאשר הקבוצות האחרות – קבוצות החוץ.
כדי לקבל הטיה קבוצתית, אשר לפיה אדם יעריך באופן חיובי יותר את קבוצתו, אין אף צורך בקונפליקט בין קבוצות ( קל וחומר כאשר יש קונפליקט כזה).
אנשים , לפי מחקרים מפלים לטובה את חברי קבוצתם בכל דבר, החל מהערכת תכונות על מספר ממדים וכלה בהתנהגויות ממשיות, כמו מתן תגמולים.
מחקרים הראו כי העדפות כאלה התקבלו בניסויים גם כאשר החלוקה לקבוצות הייתה אקראית, ללא כל משמעות לחלוקה.
מחקרים הראו גם כי אנשים לא בהכרח מפלים את קבוצות החוץ לרעה, אם כי תמיד מפלים את קבוצת הפנים לטובה. שני התהליכים קורים אם שתי הקבוצות מתחרות על אותו ממד – משאבים או תשומת לב או כאשר יש רק ממד אחד. כאשר יש אפשרות להעריך קבוצות על ממדים שונים יתכן מצב בו קבוצת החוץ תוערך גבוה יותר מקבוצת הפנים, בתנאי שקבוצת הפנים תוערך כגבוהה יותר בממדים הרלבנטיים לדעת חברי הקבוצה.

ניתן לשאול – מהי הבעייתיות בהערכות כאלה? לטעמנו כיועצים הבעייתיות היא בכך כאשר ההטיות, משמעה התפיסות ההדדיות של קבוצות החוץ הינן שליליות ביותר, כך שבמצב הקיצוני הן כל כך שליליות עד אשר הקבוצות אינן מסוגלות להתייחס האחת לשניה בצורה סבירה.

עובדה אשר מחריפה את הבעיה , כלומר עלולה לחזק את ההטיות הבין קבוצתיות, היא הדגש בחברה המערבית על ההישגיות, התחרותיות והגאווה הקבוצתית אשר אנו פעמים רבות שותפים לה.
לעיתים קרובות כאשר אנו בונים  ומפתחים זהות קבוצתית על ידי גאווה ולכידות אנו במו ידינו מפתחים יתר על המידה את הבידול והדיפרנציאציה על חשבון התכלול וכך מחזקים מבלי דעת את ההטיות הקבוצתיות. אם נזכור כי עולם העבודה היום גמיש הרבה יותר וגמישות תפקודית היא מנת חלקם של ארגונים, הרי שהבעיה הזו גדולה עוד יותר.
מה ניתן לעשות?
כאן יש להפריד בין מטרה לבין אמצעים.

מטרות אפשריות:
א. שינוי הזהות הקבוצתית- המקרים בהם ניתן לבטל את החלוקה לקבוצות. הבעיה שזה בארגונים בדרך כלל לא ניתן.
ב. שינוי הייחוסים – שמירה על החלוקה לקבוצות פיתוח ייחודיות והכרת הייחודיות של כל קבוצה על ידי עצמה ועל ידי הקבוצה האחרת. כך שתי הקבוצות יכולות להיתפס באופן חיובי, הגברת ההערכה העצמית האישית על ידי ראית קבוצתך באופן חיובי אינה מונעת את ראית הקבוצה האחרת באופן חיובי על יד הדגשת הייחודיות שלה.  כלומר ישנה הכרה בתהליך זה בייחוד כל אחת מהקבוצות ויתרונותיה על פני הקבוצה האחרת – אידיאלי במצב של חלוקת עבודה – כך נשמר הבידול ויש לעבוד על התכלול.
ג. הפחתת חשיבות הזהות הקבוצתית בזהותו של הפרט. גם זה לא כל כך יעיל בקונטקסט הארגוני, כי פעמים רבות ארגונים  מטפחים את הזהות הקבוצתית ככלי בחיזוק המחויבות הארגונית של הפרטים.

לכן ניראה כי בהקשר של ארגונים – המטרה המתאימה יותר היא מטרה ב'.

אמצעים:
אמצעים שונים אשר עשויים להפחית את ההטיה הבין קבוצתית:
1. מתן מידע על הקבוצה האחרת – יעיל כאשר מדובר על חוסר ידע ובורות – למשל בין חילות בצבא, בין לאומים שונים.
2. הדגשת קיומן של קטגוריות חותכות – שקיימות בשתי הקבוצות – למשל גברים – נשים, גילאים וכו'.
3. אינדוידואציה – הדגשת חברי הקבוצה האחרת כפרטים והתייחסות אליהם כפרטים.- כך תוחלש התפיסה הסטריאוטיפית.
4. הדגשת הדמיון והשוני בין הקבוצות, כך שלכל אחת יש מקום ייחודי אך יש גם מהמשותף ( במיוחד שיתוף המטרה או אחדות המטרה).
5. הגברת מגע בין הקבוצות – רוב המומחים ממליצים על מגע פורמלי ומבוקר, שכן מגע לא פורמלי ולא מתוכנן יכול להביא לעיתים לתוצאות הפוכות.

תהליך  אשר יכול להגביר יכולות עבודה משותפות של שתי קבוצות בארגון  הוא תהליך של מישוב בין קבוצתי מתוכנן המביא בחשבון חלק מהאמצעים אשר צוינו.
תיאור התהליך – כינוס נציגי שתי קבוצות או הקבוצות עצמן. כאשר המשימה ניתנת תחת כותרת של הכנת דו"ח בו הקבוצה אמורה להציע לגורם ממונה דרכים בו הם מציעים לשפר את הדימוי שלהם בעיני קבוצות אחרות./ לשפר שיתוף פעולה עם קבוצות אחרות ( כמובן שהדרך הראשונה מפחיתה התנגדות)
למשל נציגי יצור , נציגי שיווק, נציגי שירות לקוחות.
מדובר בסדרה של שאלות אשר כל קבוצה שואלת את קבוצות החוץ לגבי עצמה.
דוגמא לשאלות-
1. מה לדעתכם אנו עושים?
2. אילו דברים אנו מיטיבים לעשות?
3. אילו דברים אנו עושים גרוע?
4. אילו דברים אתם הייתם רוצים שנעשה אחרת?
5. כיצד אנו יכולים לשפר את התקשורת שלנו איתכם?
6. אילו דברים אשר אנו עושים תורמים לתפקודכם?
7. אילו דברים אשר אנו עושים מונעים מכם לתפקד היטב?

מניסיוני בשיטה מתרחשים בתהליך המישוב ההדדי  כמה דברים חשובים – הרחבת הידע על הקבוצה האחרת, הדגשת המאפיניים המיוחדים של כל קבוצה, תרומתה היחודית של כל קבוצה, הבנת התלות ההדדית בין הקבוצות  והבנת הקשיים עימם מתמודדת  כל קבוצה . בנוסף לכך באמצעות התהליך מתקיים בירור יסודי של יחסי הקבוצות ובסופו מתן פתרונות מעשיים על ידי ציפיות הדדיות ותרגומן למציאות – מה אתה צריך לעשות בכדי לעזור לי.